Politique des réclamations

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

C’est une déclaration de votre part par laquelle vous exprimez votre mécontentement envers notre société sur des sujets qui concernent l’application de la convention d’intermédiation ou l’application des conditions générales du contrat souscrit. 

Une demande de service, de prestation, d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Quelles démarches effectuer pour faire une réclamation ?

1. Votre premier contact : votre interlocuteur habituel
   Rapprochez-vous de votre interlocuteur habituel qui est le mieux placé pour vous écouter et qui mettra tout en œuvre pour répondre à votre attente.
2. Votre deuxième contact : le service réclamations
   Si un désaccord persiste, vous pouvez intervenir auprès de votre service réclamations. La réclamation prend obligatoirement la forme d’un écrit, les réclamations par téléphone ne sont pas enregistrées. Votre courrier doit être adressé, par voie électronique à l’adresse suivante qualite@instinct-protection.fr.

Que se passe-t-il ensuite ? 

Chaque réclamation que nous recevons est analysée et une réponse personnalisée vous est apportée.

Nous nous engageons à traiter votre réclamation dans un délai maximum de dix jours ouvrés à compter de sa réception ou vous faire parvenir un courrier de bonne réception dans ce délai.

Votre dossier de réclamation, constitué de votre courrier de réclamation ainsi que des pièces justificatives que vous nous avez fourni, est analysé par notre service. Des pièces complémentaires pour étudier votre demande peuvent vous être demandées.

À réception de la totalité des éléments de votre réclamation, nous nous engageons à vous apporter une réponse (positive ou négative) dans un délai de 2 mois.

Si toutefois nous n’étions pas en mesure de vous répondre dans ce délai, notamment en cas de survenance de circonstances particulières, nous nous engageons à vous tenir informé du déroulement du traitement de votre réclamation.

Si votre réclamation concerne une dérogation aux conditions générales de votre contrat, votre réclamation ne pourra être analysée qu’avec le courrier de refus que vous aurez préalablement reçu.

Vous n'êtes pas d'accord avec notre décision ?

Si un différend devait persister, et si vous souhaitez maintenir votre réclamation, nous vous invitons à contacter l’interlocuteur qualifié dont les coordonnées se trouveront sur notre courrier de réponse.

Si notre service réclamation ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur de l’Assurance par courrier simple à : M. Le Médiateur de l’Assurance - TSA 50110 – 75441 PARIS cedex 09 ou à partir du site : https://www.mediation-assurance.org.